MEDIADORES DE CONSUMO

La entrada en vigor de la nueva Ley 7/2017, de 2 de noviembre, relativa a la Resolución alternativa de litigios en materia de Consumo (conocida como Ley ADR) transpuesta de una Directiva de la Unión Europea, ha puesto en valor la figura del mediador/a de consumo, incorporándola al ámbito de aplicación de la Ley 5/2012 de Mediación con todas sus consecuencias y efectos jurídicos. La cultura de la mediación está muy poco desarrollada en nuestro país, donde los ciudadanos están demasiado acostumbrados a trasladar sus conflictos y enfrentamientos a los juzgados con los riesgos y costes que un juicio puede suponer por su incertidumbre y tardanza.

La mediación de consumo es un procedimiento voluntario y gratuito por el que un tercero neutral e imparcial con conocimientos en materia de consumo (técnico de consumo) interviene para ayudar a las partes en litigio (consumidor y empresario) a alcanzar un acuerdo que ponga fin al conflicto surgido. El objetivo principal de la mediación es facilitar los cauces para que las partes dialoguen y acerquen sus posturas para llegar a un acuerdo.

Es requisito imprescindible para realizar una mediación en el ámbito de consumo que las partes en conflicto sean un consumidor y un empresario, y que el conflicto que surja entre las partes tenga su base en un acto de consumo; es decir, debe ser derivado de la adquisición de un producto o la prestación de un servicio a un consumidor por un establecimiento comercial o persona jurídica.

La figura del mediador es la pieza esencial del modelo, puesto que es quien ayuda a encontrar una solución dialogada y voluntariamente querida por las partes. La actividad de mediación  requiere habilidades que dependen de la propia naturaleza del conflicto. El mediador ha de tener, pues, una formación general que le permita desempeñar esa tarea y sobre todo ofrecer garantía inequívoca a las partes por la responsabilidad civil en que pudiese incurrir. El papel del mediador es de suma importancia porque gracias a su pericia y saber hacer a la hora de dirigir la mediación se consiguen solucionar conflictos que, en muchos casos, estaban abocados a terminar en la vía judicial. Por ello, es clave que por un lado, sea un profesional dedicado al ámbito del derecho de consumo y por tanto, conocedor de la materia objeto de conflicto, y por otro lado, tenga cualidades personales para saber reconducir las situaciones que se vayan generando sin desviarse del asunto. El mediador ha de ser transparente y objetivo en la mediación, manteniendo una posición equilibrada ante la postura de ambas partes, sin decantarse por ninguna de ellas a lo largo del acto. El Estatuto legal del mediador establece las condiciones para ejercer de mediador, y debe suscribir un seguro o garantía equivalente que cubra la responsabilidad civil derivada de su actuación en los conflictos en que intervenga.

Las Administraciones de Consumo, especialmente las Oficinas del Consumidor (OMIC) y las Juntas Arbitrales (JAC),  donde trabajan los técnicos municipales de consumo, son los órganos especializados para esta clase de mediación. Tendrían la consideración legal de instituciones de mediación, pues tienen entre sus fines el impulso de la mediación, facilitando el acceso y administración de la misma, incluida la designación de mediadores, debiendo garantizar la transparencia en la referida designación. Si entre sus fines figurase también el arbitraje, adoptarán las medidas para asegurar la separación entre ambas actividades. Estas instituciones podrán implantar sistemas de mediación por medios electrónicos, en especial para aquellas controversias que consistan en reclamaciones dinerarias.

La Ley aragonesa de Consumo regula también la mediación al disponer el mandato de que las Administraciones públicas de Aragón propiciarán la disponibilidad para los consumidores, así como para los profesionales y empresarios, de sistemas operativos de resolución voluntaria de conflictos y reclamaciones en materia de consumo, y fomentarán la mediación en el procedimiento administrativo de tramitación de las denuncias y reclamaciones de los consumidores presentadas ante las oficinas municipales y comarcales de información al consumidor, así como ante las Administraciones con competencias en materia de consumo, sin perjuicio de las actuaciones inspectoras y sancionadoras que puedan corresponder.

Asimismo, dicha Ley establece entre las funciones de las oficinas de información al consumidor ejercer la actividad de mediación de consumo, e iniciar actuaciones de mediación cuando proceda para el caso de que no prosperen y denuncias y reclamaciones de los consumidores.

Las Administraciones competentes tienen aquí una asignatura pendiente que desarrollar para demostrar a la ciudadanía que defienden realmente los derechos e intereses de los consumidores/as, y favorecen el acuerdo y la conciliación en los conflictos, descargando de trabajo a la Administración de Justicia.

Fernando Tirado Aznar

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